Was ist ein Einwand und was ist ein Vorwand? So erkennen und reagieren Sie richtig
Im Verkauf und in der Beratung begegnet man häufig Widerständen von potenziellen Kunden oder Klienten. Diese Widerstände können in Form von Einwänden oder Vorwänden auftreten. Um erfolgreich darauf zu reagieren, ist es wichtig, den Unterschied zwischen den beiden zu kennen und entsprechende Strategien anzuwenden.
Einwand vs. Vorwand: Definitionen
Einwand: Ein Einwand ist ein echtes, konkretes Anliegen oder eine Sorge des Kunden, die ihn davon abhält, eine Entscheidung zu treffen oder einen Kauf zu tätigen. Einwände sind oft rational und nachvollziehbar. Sie können Fragen zur Produktfunktion, zum Preis oder zur Kompatibilität beinhalten.
Vorwand: Ein Vorwand hingegen ist eine vorgeschobene Ausrede, die nicht das eigentliche Problem des Kunden darstellt. Vorwände dienen oft dazu, eine Konfrontation zu vermeiden oder das Gespräch schnell zu beenden. Sie sind nicht tiefgründig und spiegeln nicht die wahren Bedenken wider.
Einwände und Vorwände erkennen
Um effektiv zu reagieren, müssen Sie Einwände und Vorwände unterscheiden können. Hier sind einige Merkmale, die Ihnen helfen können:
- Einwände:
- Spezifität: Einwände sind meist spezifisch und detailliert. Der Kunde stellt konkrete Fragen oder äußert spezifische Bedenken.
- Logik: Sie basieren auf logischen Überlegungen und sind oft nachvollziehbar.
- Diskussion: Kunden sind oft bereit, ihre Einwände zu diskutieren und nach Lösungen zu suchen.
- Vorwände:
- Allgemeinheit: Vorwände sind oft vage und allgemein gehalten. Sie bieten keine detaillierten Informationen oder spezifische Punkte.
- Unlogik: Vorwände erscheinen oft unlogisch oder vorgeschoben, wenn man sie genauer betrachtet.
- Ablehnung: Kunden, die Vorwände nutzen, möchten oft die Diskussion beenden und sind nicht daran interessiert, das Problem zu lösen.
Reaktionen auf Einwände und Vorwände
Reaktion auf Einwände:
- Zuhören: Hören Sie aufmerksam zu und unterbrechen Sie den Kunden nicht. Lassen Sie ihn seine Bedenken vollständig äußern.
- Bestätigen: Bestätigen Sie die Bedenken des Kunden. Dies zeigt, dass Sie ihn ernst nehmen und seine Perspektive verstehen.
- Fragen stellen: Stellen Sie klärende Fragen, um die genauen Bedenken zu verstehen. Dies hilft Ihnen, eine gezielte Lösung anzubieten.
- Lösungen anbieten: Bieten Sie konkrete Lösungen oder Alternativen an, die die Bedenken des Kunden adressieren.
- Vorteile hervorheben: Heben Sie die Vorteile Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hervor, die die Einwände entkräften können.
Beispiel für einen Einwand:
Kunde: „Ich bin mir nicht sicher, ob diese Software mit unseren bestehenden Systemen kompatibel ist.“
Antwort: „Ich verstehe Ihre Sorge. Können Sie mir bitte genauer sagen, welche Systeme Sie aktuell verwenden? Ich kann Ihnen dann genau erklären, wie unsere Software integriert werden kann und welche Unterstützung wir dafür bieten.“
Reaktion auf Vorwände:
- Zuhören: Hören Sie aufmerksam zu, auch wenn Sie vermuten, dass es sich um einen Vorwand handelt.
- Erkunden: Stellen Sie offene Fragen, um die wahren Bedenken des Kunden herauszufinden.
- Empathie zeigen: Zeigen Sie Verständnis für die geäußerten Bedenken, auch wenn sie vorgeschoben wirken.
- Überzeugen: Nutzen Sie die Gelegenheit, um die Vorteile Ihres Angebots zu betonen und Vertrauen aufzubauen.
- Nachhaken: Versuchen Sie, den Kunden dazu zu bringen, seine wahren Bedenken zu äußern, indem Sie tiefergehende Fragen stellen.
Beispiel für einen Vorwand:
Kunde: „Ich habe momentan keine Zeit, darüber nachzudenken.“
Antwort: „Ich verstehe, dass Sie viel zu tun haben. Könnte es vielleicht an bestimmten Aspekten unseres Angebots liegen, die Ihnen Sorgen bereiten? Ich möchte sicherstellen, dass Sie alle Informationen haben, die Sie benötigen.“
Zusammenfassung
Einwände und Vorwände sind zwei unterschiedliche Arten von Widerständen, mit denen Verkäufer und Berater konfrontiert werden. Während Einwände echte, logische Bedenken darstellen, sind Vorwände oft vorgeschobene Ausreden. Der Schlüssel zum erfolgreichen Umgang mit beiden liegt darin, sie zu erkennen und entsprechend zu reagieren.
Bei Einwänden sollten Sie zuhören, bestätigen, Fragen stellen, Lösungen anbieten und die Vorteile hervorheben. Bei Vorwänden geht es darum, zuzuhören, die wahren Bedenken zu erkunden, Empathie zu zeigen, zu überzeugen und nachzuhaken.
Durch eine sorgfältige Analyse und die richtige Reaktion können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und erfolgreiche Verkaufs- oder Beratungsgespräche führen. Denken Sie daran, dass hinter jedem Widerstand oft eine wertvolle Information steckt, die Ihnen helfen kann, Ihre Ansätze zu verbessern und Ihre Kunden besser zu verstehen.
Autor: Richard Walz – Buchautor